家纺：营业员决定销售终端的成败

　　家纺行业终端店铺的营业额上不去，无数的顾客叹息家纺生意难做，无数的营业员们纷纷抱怨卖货难，这是为什么?

　　要想寻找到解决问题的途径，想先请大家弄清问题的来龙去脉。

　　随着居住条件的改善和生活水平的提高，人们对家用纺织品的消费需求有了较大的增长，家纺产品已经成为人们在对服装消费得到满足后，对纺织产品消费的新层次和新领域。然而，社会需求的增长同时也伴随着供给的增长，家纺产品的供给发展似乎更快——看看你周围的商厦、专卖店和专业市场不断增加，店铺的数量越来越多，商厦、购物中心的辐射半径越来越小。许多原本不出名的一条小街，现在竟纷纷变成“xx商业条街”。

　　再看看商场和各种店铺里的家纺产品，丰富多彩，琳琅满目，同等档次产品的材质，质量，款式、花色大同小异，无论在哪个店铺里都有似曾相识的感觉。

　　每天都有新的店铺开张，每天都在增加新的竞争对手。眼见着顾客，进了这家，进了那家，你心急如焚!

　　想寻找畅销的某种家纺产品代理或加盟，试图开辟新的销售市场，这条路可行吗?在交通、信息如此便捷的今天，某地的商品一时畅销，一个电话、电传．网上一条信息。随之而来大量商品涌入市场，“畅销”变为“滞销”。

　　打价格战，打八折，打五折，“狂甩”，“跳楼价”……最后结果，厂家、商家两败俱伤。

　　决不是在危言耸听，这是已经和正在发生的家纺市场的形势一一严峻、激烈、残酷。

　　在购买力变化不大的情况下，这主要表现为：

　　一、作为传统产业的家纺业由于进入的门槛较低，无论是供货商，还是经销商、零售商越来越多，形成同行、对手不断增多的现象；

　　二．家纺品牌日趋丰富，货源充足，很难开辟新市场；

　　三、各商家经营同样品牌家纺，如专卖店和商场．顾客自由选择度更大，买卖成交更难。

　　这样的情形，不是发生在一时一地，也不是什么个案特例，这是全国家纺市场普遍面临的形势。家纺终端店铺，不管是大的旗舰店，还是小的专卖店，是国企、合资，还是民营，市场经济条件下，都面临着市场形势的生死存亡的考验。

　　一个发人深省的事实是，面对同样的市场形势，各家的生意并不全是一个模样，有的生意红火有的冷清；有的正在发展；有的濒临倒闭……这就告诉我们，当外部条件(指除营业员、营业员本身以外的诸因素如购物环境、品牌、价格等)相同的条件下，营业员或营业员技能的高下，服务质量的好坏，即是家纺终端店铺营业额的决定因素。同一个顾客走进柜台，甲售货员在，就做成了买卖，乙售货员在，就成不了买卖。这样的例子，在家纺终端店铺中屡见不鲜。

　　不夸张地说，在家纺市场竞争日愈激烈的情况下，营业员个人的作用便愈显重要。营业员能力的大小决定着营业额的多少，而营业额的多少关系着店铺的生死存亡。所以营业员是店铺生死存亡的决定性因素。

　　营业员是一种普通的职业，但普通之中又透着不普通，三尺柜台联系着厂家与顾客，是两者问的中介与促酶，是推动销售、活跃市场经济不可或缺的职业。营业员销售的不仅仅是商品，而是服务，更重要的他销售的是厂家对顾客的承诺。

　　我们知道，营业员站柜台是企业经常性的活动。他一般是在固定的营业场所进行，通过“拉近策略”吸引顾客购买。在交易过程中顾客的购买态度是多是易变的，成交也并非易事。那么，营业员的成功秘诀在哪里?

　　回答是就在顾客的心里。

　　作为营业员，只要你永无休止地抓住顾客的心，你就成功了一半。具体来说包括如下几个因素：

　　第一、要理解顾客

　　首先，作为营业员你必须了解自己的行业，知道顾客为什么要来惠顾你的店铺；其次，必须了解顾客的一些资料、信息。

　　第二、发现顾客的真实需要

　　这可以通过简单的询问来获知，可以是面谈、电话交谈或去函询问，以及调查问卷或其他任何能够使你获得顾客想要何种类型家纺产品的有效方法。

　　作为营业员，如果你想把最显眼的家纺挂到壁橱里，如从原来的绿色的换成蓝色的，那么你最好事先做个调查。如果你想将店铺每日作息时间从早晨8点营业改为早上10点营业，那么最好由顾客来决定这件事。要考虑一下怎样做更为适合，是让顾客按自己店铺的作息时间来安排他们的计划，还是根据顾客来安排自己店铺的作息时间。

　　第三、提供顾客需要的产品服务

　　有许多店铺，之所以经营失败，就在于不知道顾客的真实需要，没有随时更新商品；而作为营业员，你要了解市场的需要，更要及时满足这部分顾客的要求。

　　第四、尽可能多地为顾客提供满意的服务

　　作为营业员，这是一个重要的经营宗旨，又同时可能带来许多意外的好处；新的服务项目、打折相关商品或新的合作计划等。

　　完成这一经营宗旨的最佳做法，是有创造性地考虑自己的商品和服务。要自问这问题：我们除了出售，还可以提供什么附加的产品和服务呢?

　　第五、使顾客成为企业的 “回头客”

　　 哈佛商学院认为拥有批固定顾客，是店铺成功的奥秘。只有顾客特意一次又一次地来惠顾你的企业，店铺的经营才可能成功。有许多营业员并不明白这个道理，他们往往花费很多的时间和精力来吸引新顾客，却不知道想些策略来培养一批企业的固定顾客。

　　许多事实证明，培训一批固定顾客远比吸引新顾客要容易得多．营业员们为什么不把精力放在吸引“回头客”上呢?

　　第六、让顾客“一传十，十传百”

　　传言的力量是非常巨大的，而且还是非常有效又很便宜的市场营销手段之一。作为营业员让顾客来为你的店铺和品牌做广告，是一个既十分有效又可信度很高的营销策略，可以向顾客提供赠券，抽奖免费购物，打折扣、给红利．签订条件更优惠的服务合同，以及赠送礼品等待遇，鼓励他们向他人宣传你的店铺和你所经营的家纺品牌。

　　当然，不要只靠自己向亲人、家人和同事宣传你的店铺，营业员还应该鼓励顾客把自己的亲朋好友带来，也给他们提供同样的服务。

　　第七、永远保持良好的服务形象

　　正如管理学家彼得?德鲁克经常向企业家提醒的那样：“如果在取得初步成就时固步自封，安于现状，企业就不会有生命力。”许多店铺的服务计划，在取得初步成就之后，往往会进入个停滞期。而营业员只有永远保持以顾客为中心，才是使店铺获得长足进步的关键。

　　应该看到，目前企业的营业员队伍整体素质不高，不能适应市场经济的发展，不能满足企业对他们的要求，所以，有目标、有计划地对这支队伍进行科学、系统、规范的培训和训练，全面提高他们的业务素质，这不仅是店铺的要求，同时也是广大营业员的迫切呼声。

　　营业员的培训就是在这样一个学习时代的大背景下应时应运而生的必然事物。企业家通过培训，迅速建立起一支高素质、高水平、能战斗的营业员队伍；个人通过学习，使自己的业务能力更上一层楼，在人才竞争的市场上更显主动，更具适应性。综上所述，如果你是一家店铺的店长，或者是一个有一定事业心的家纺代理商，抑或是有一定想法的加盟商，你应该马上行动起来，对你的店铺营业员进行一次全面而有效的培训!如果你是一名营业员，也不妨利用业余时间钻研业务，学习一身过硬的本领，你将一生受用无穷!



　　来源:中研国际企业管理咨询机构