杭州大厦开启消费黄金时代

　　从今年4月初开始，杭州大厦就好像为她的客人在上演一场名为《黄金时代》的快镜头电影：Emporio Armani揭开它那全黑色镜面的专柜，邀请明星剪彩开柜；Celine把一个最新格局的全球旗舰店推到客人的面前；Ferragamo店的货品全部由买手精挑细选，确保与意大利总部的步调一致；随后，Hermes隆重登场，带来了它的“舞之年”；9月，MaxMara等众多品牌在商场店庆之际再度推出多场秀，Hermes、宝玑则再次带来品牌的宝贝……

　　大牌的相继涌入，商场的变化以日计算，凡此种种，预示着一个生活时尚消费的黄金时代正在到来。

　　2007年，杭州大厦的销售额预计能达到30亿元，净利润将突破4个亿。“如果算上LV2亿的营业额，销售额将达32亿元。”杭州大厦有限公司董事长、总经理楼金炎说。今年业绩增长幅度达到20%以上，相对于百货零售行业平均8%的年增长率，杭州大厦的增长幅度，无疑会让许多国内同行艳羡不已。

　　锁定高端

　　“我们不可能网罗所有客人”

　　在这本《黄金时代》的“电影”里，诸如奢侈品、T台秀、明星、旗舰店、新货……等词汇，交织在一起史无前例地快速进入杭州人的视野，杭州大厦的橱窗变化速度越来越快，货品越来越新，秀场越赶越急，明星越来越多……将这座商场冠以“奢侈品之城”并不为过，从她的变化甚至可以窥视一座城市时尚消费空间的快速成长过程。

　　在距离世界时尚越来越近的同时，杭州大厦也开始把整个商场的目标锁定高端。“我们不可能网罗所有的客人，从奢侈品到家电、滋补品，都要做高端。”杭州大厦购物中心总经理童民强说，奢侈品市场还会继续细分，只有牢牢抓住自己的高端客人。

　　新装修的女装楼层重新亮相，将原先的女装商场进一步细分，并拔高了层次。2楼前厅引进了MARNI、ANNA SUI等高端品牌，尽管售价不菲，但是营业额却居高不下；2楼后厅经营潮流女装，3楼前厅则留给生命力很旺盛的设计师品牌，3楼后厅做成商务味的专业服装。“高端钟表我们也打算继续扩容，目前正在找合适的场地，一旦确定，将会做成一个专卖店的模式，提供更高端的服务，驱动销售。”杭州大厦招商部副总俞勇说。

　　未来三年

　　彻底颠覆“传统百货”概念

　　“未来三年，杭州大厦会完全颠覆‘传统百货’的概念。”相关负责人说，将来的杭州大厦，看不到完全割裂的男女装商场，不再会有男装商场、女装商场、皮件商场，所有品牌根据自身特点和消费者的需求各自组合，体现出更为人性化的设置。包包、皮具、饰品融合在一起变成配饰王国，男女装可以混合成精品楼层、设计师品牌楼层等。

　　杭州大厦的化妆品商场，是众多商场中发展最早的领域，兰蔻、雅诗兰黛、碧欧泉、DIOR等专柜最早进入杭州大厦，并在那里创造了骄人的业绩。但是，所有的品牌都会追求市场占有率，当根基逐渐扎实，也是它谋求第二、第三家店的时候了。限制它们开店并不是明智，杭州大厦在兰蔻开了第二、第三家店之后依然保持专柜的业绩有一个秘诀——吸引更多的品牌来到这里，从而吸引更多的客人。现在，A1楼早已不是以前的化妆品商场了，在这里可以买到护肤品、彩妆、香水、身体护理等一系列专业的护理产品，甚至包括很多专业品牌，比如专做防晒的，或者是做洗护系列的，甚至包括健康美容食品，在这里都会看到。

　　宾客服务

　　尽力做到“深海105米”

　　喜欢潜水的人都知道，海下105米是目前人类徒手潜水的极限深度，而对于一个商场来说，你若能把服务做到“深海105米”，客人怎么会不对你死心塌地？其实，每个商场都提出要“关注顾客”，但是说说容易做做难，在“深海105米”潜水亦非一日之功。

　　杭州大厦里有很多服务岗位，都是国内其他商场听都没听过的。比如它的“客户经理”、“代客泊车”人员，每个楼层还有一名“督导员”，如果遇到顾客突然生病、商场火灾等突发事件，督导员要根据商场制订的“快速服务预案”，在第一时间作出反应。还有一种叫做“宾客助理”，这是个20多人的服务队伍，这类服务人员在中国其他商场很少见，只有在一些五星级的酒店里才会见到，帮客人按电梯，或者替客人提重物，他们观察着来往客人的需要，随时待命。

　　在杭州大厦的每个客户服务人员手里，都有厚厚一叠《服务管理条例》，每个人都要经过严格考核，没有通过的人会被无情地拒绝在商场门外。“在杭州大厦工作感到的压力，比其他任何商场都巨大。”一位商场服务人员说。毕竟，在“深海105米”处服务，要比别人承受更多的压力，但也就凭它，才不是随便谁都能超越的。