顾客退来两双鞋 “穿”上它才站得稳

　　退不退这是一个问题？

　　第一双鞋：顾客半年前买的凉鞋，因为种种原因不再喜欢，但半年后才拿到商厦退货第二双鞋：顾客买了鞋子几年之后，发现大小不合适要退货，但是退货期限早就过了

　　在那部风靡全国的电视剧《士兵突击》里，许三多说：“要好好活。”什么是好好活？就是做有意义的事。什么是做有意义的事？就是好好活……

　　真理，其实很多时候都让人觉得空洞。

　　所以，当成都华联商厦总经理蔡明说：“大厦的筑成，来自一砖一瓦。同理，一间百货卖场要获得认可，最紧要的地方，也在最细微处。”一般人都以为，这又是一句空洞的“真理”。

　　但蔡明却很当真，脸上不笑。这些经过时间考验的话语，真实、不粉饰、不美丽，却一句一句，皆有出处。

　　一双鞋换来“活广告”

　　话好说，真正做起来却很难。蔡明对自己、对员工的要求不是喊口号，而是“实实在在，一点一滴，把事情做好”。成都华联，在成都东门市民的消费备选单上，一直排在前沿，而蔡明知道这一切是怎么来的。

　　“有两双鞋，给我印象很深。”蔡明从两双鞋出发，解剖成都华联的“核”。一位顾客于2007年7月买了一双凉鞋，因种种原因，觉得不再喜欢，但并没有及时到商厦来办理退货。2007年12月，这位顾客提着鞋子来到商厦，要求退货，但售货员不同意。当顾客服务部的管理员来到现场了解后，马上将退回的货款送到了该顾客手中。顾客满意离开，以后还成了成都华联的“活广告”，向周围人宣传，说他们“重诚信”。

　　还有一双鞋，来自商厦的老顾客。她买了鞋子几年之后，发现这双鞋子大小不合适，于是拿到商厦要求退货。管理人员起初没有答应，因为顾客购买的鞋子是两年前的货品，早超出了商厦和政府规定的退货换货期限。但考虑到她是商厦的老顾客，最后还是为她退了货。

　　蔡明从两双鞋的故事开头，引出了成都华联一个重要的事件：2004年，华联商厦推行新的顾客满意工程。即“三个承诺”———投诉举报有奖、不满意就退货、假冒

　　伪劣包赔；“四项服务”———温馨服务、售后服务、便民服务和舒适服务。“可事实上，事情的开展，远比想象中难。”困难首先来自内部，不满意就退货的做法在管理人群中引起的反响很大，甚至成为“反感”的地方，产生严重的抵触情绪。比如两年后换鞋的事情，当时处理此事的管理人员觉得太不符合常理，怕以后顾客经常以此为借口来退货，增加工作压力和负担，自己又受到了委屈，于是提出了辞职。“我亲自去给他做了工作。”蔡明对此事颇有感触：“做企业和做人一样，必须得到信任，才是成功的和可持续的。”

　　事实也证明，“两双鞋”非但没让商厦受损失，反而赢得了顾客的赞誉。“赢得顾客的信任，多难哪。”蔡明说，如果失去信任，再强势的商场，也很难持续发展。因此，尽管只是两双鞋，但兑现的，却是商厦对社会的承诺。

　　“小”事情他最在意

　　作为一个经营13年多的老店，蔡明很清晰地看到，店内的设施已经很陈旧，在硬件上跟现在新开的百货店相比，确实有很多不足。但蔡明提到了那句在百货业很流行的一句话：“现在我们售卖的不是商品是服务。”在这个上面，蔡明自认极具发言资格。

　　“我们认为，服务是通过细节来体现的。”整个谈话中，蔡明总是一遍一遍强调“细节”这个词。尽量一切从顾客需求的角度出发，尽力逐步改善软硬件环境，让顾客感受不一样的服务，这正是蔡明所说的“细节”。比如，2007年11月，成都华联商厦全新的顾客卫生间全面投入使用，增加了更加人性化的设施，并且还在一楼设立了残疾人专用卫生间，体现了对特殊群体的关爱；2007年12月，成都华联克服技术难题，将新的电扶梯用吊车的形式从商场外调入卖场内，将5楼老旧的步行梯更换为自动扶梯，为顾客提供更大的方便。“这些都得到了顾客的欢迎。”对于蔡明来说，这些“小”事情，恰恰是他最在意的地方。

　　而让蔡明颇为得意的是，成都华联商厦还有一个举措是全国知名百货商店都很少做到的：专柜在整理货品时，严禁将商品直接放置在地上，必须在地上铺货品整理布之后才能理货。“我这样告诉员

　　工：假如顾客看见我们广告里说的‘时尚、尊贵’的商品就是直接放在地上理货时，顾客怎么想？”他总是这样，习惯换位，把自己当顾客去想，于是事情自然就好办了。

　　“大工程”在试衣间

　　一间小小的的试衣室，也是蔡明口中的“小地方，大作用”。“你们知道吗？我们成都华联建了一个工程。”工程在哪里？蔡明说：“试衣间里。”

　　见记者一头雾水，蔡明微笑着解释：试衣间的“321工程”是经过反复的考虑并综合对顾客的调查来设立的，“3”，是要求试衣间内有3个挂钩，给顾客分别挂外套、裤子和皮包等物；“2”，要求服装试衣间里有两双鞋———冬天的棉拖和一双时装鞋，棉拖是怕顾客感到脚冷，时装鞋是为了让顾客感觉衣服的效果；“1”，则是要求试衣间有一个隔板，方便顾客放手机等随身的小物品。

　　“我们认为，试衣间是一个体现百货店服务细节的地方。”他进一步表明，今年还将对试衣间的设施进行美化，比如：统一镜框标准，所有镜子上都必须采用金色雕花以免顾客碰撞，统一门把手、统一试衣间的开门方向等，最大限度为顾客着想。“有一个词非常好，叫润物细无声。”蔡明喜欢这个词语，并将其定位于企业员工的一种工作状态，觉得“这是人性化服务的一种感性描绘”。

　　卫生间、试衣间、门把手……这些点滴小处，对于蔡明来说，都是赢得顾客忠诚的至关重要处。“说到底，就是信任。”商厦和顾客之间，人与人之间，只有信任，才能和谐。