童装销售应确立“以顾客为中心”观念

　　划质量服务营销策略是实施服务营销策略中的一种个性化服务方式。通过倡导质量服务营销理念，做到在向顾客提供优质商品同时，再结合运用质量服务营销策略，对销售的童装商品采取质量跟踪服务的形式，使顾客购买童装时能够感到放心、称心和满意。

　　在开展童装质量服务营销活动中，可采取产品质量跟踪卡的形式，即在顾客购买童装时附发一份质量跟踪卡进行售后商品质量跟踪活动。当顾客对童装穿着使用一段时间后，按质量跟踪卡的质量跟踪内容和时间要求反馈所跟踪的童装质量信息，对参与返回质量跟踪信息的顾客给予一定答谢，如赠送礼品。然后企业对顾客反馈的质量跟踪信息进行综合评估，作为以后提高童装品质的改进依据。再过一段时间按顾客留下的通讯电话，再进行电话抽样质量跟踪回访，再次听取他们对童装质量和款式的意见和建议，让家长和儿童感受到他们购买童装后不仅能获得所购商品使用价值，而且还能享受到质量跟踪的售后服务。通过这种形式的童装质量跟踪服务，将会加深顾客对企业童装品牌质量服务营销的影响，并充分体现了企业个性化服务营销策略。

　　推行质量服务营销活动仅是服务营销策略的内容之一，其意图是通过为顾客提供个性化的服务来回报顾客，使顾客在购买童装时能获得一种满意感和放心感，目的是在为顾客创造最大价值的同时，也提高了童装营销策略的质量和顾客对品牌的信任度，拉近了企业与顾客的距离。

　　服务营销理念和其营销活动应贯穿于产品和服务中的售前、售中、售后全过程。有部分童装品牌在开展童装营销活动中，对售前服务的作用和功能认识较浅，认为服务工作仅是商品与货币交换中的一个简单劳动过程。随着市场营销策略“以产品为中心”的营销方式向“以顾客为中心”的营销方式转变的形势下，将服务功能导入到服务营销的全过程后，服务营销将成为企业取得市场竞争优势的主要措施之一。

　　在开展服务营销活动中，售前服务工作是整个服务营销活动的开端。在售前服务实施中，首先应对营业员的商品知识和服务技能进行培训，让他们知晓公司的经营理念和服务的宗旨，从而确立“不断满足顾客需求为中心”的营销理念。在推行服务营销活动中，营业员熟悉商品知识，是开展售前服务的基础条件。在售中服务过程中，营业员根据不同的消费对象，通过与顾客的交流，了解不同顾客的需求心理，以合适的服务技能和方法，向顾客提供合适的商品和服务，使顾客实现合适的需求，是售前和售中服务的核心内容。

　　在开展服务营销活动中，首先要提高营业员服务技能，在服务过程中，要求营业员掌握以下三项服务技艺，第一是了解顾客：通过与顾客接待和交流中，要善于把握不同顾客的差异特点以及需求心理、消费倾向和价值取向等，了解在什么情况下顾客对你所销售的童装感兴趣。当了解顾客的需求心理后，根据顾客需求和爱好，推荐合适的童装，以提高商品成交率。第二是维持顾客：借助顾客对你服务和所介绍的童装款式、价格产生认同和信任感时，尽可能地向他提供需要的服务和商品，与之建立或延续相互依赖和信任的关系，做好“回头客”的生意。第三是影响顾客：通过营业员的丰富商品知识和市场信息对顾客进行童装品牌文化，款式设计理念和产品特色的介绍或推广，使顾客对商品的特性和价值有一个理性认识，从而起到引导消费的作用，或者改变顾客原来的购买动机和购买行为。这项服务技能是建立在营业员具有丰富的商品专业知识基础上，通过合适的服务技能和知识推广才能影响顾客，让顾客对所介绍童装商品从注意开始，然后再产生兴趣激起购买欲望，从而决定购买。这种形式的服务是知识和技能互动服务，其价值是让顾客在购买商品同时也获得商品知识，使顾客感到有一种信任感和满意感。

　　倡导服务营销理念是实施童装营销策略的一个重要组成部分。在童装服务营销策略策划中，不仅要评估童装的价格和童装品牌的价值，还要注重开发服务营销的价值。因为服务也是一种无形的、独特的产品。要提升童装服务营销内涵不仅需要优质、新颖的产品，同时还需要优质、挚诚的服务与之相配套才能达到预期的效果。特别当顾客对服务的需求增强后，服务比产品更重要，产品只是服务的一种载体，服务才是产品的通行证。因此，服务营销策略的策划，应结合企业经营定位和所设定的目标消费群体，通过策划不同的个性化服务营销策略，以迎合顾客对服务个性化的需求。

　　推行服务营销是童装营销策略中一个新的市场营销理念。在策划童装服务营销策略中结合童装市场特性和儿童及家长的消费需求和心理，通过开展不同形式的服务营销活动来引导消费和服务顾客，是有助于提高童装营销的质量和顾客的价值，也有助于培育品牌忠实顾客，更重要的是通过服务营销理念确立，它将促进童装企业营销观念的转变和经营理念的转型。

　　作者：上海淮海青少年用品有限公司邵克勤