遭遇“李鬼门”富安娜家纺誓与消费者站在一起

　　生意社11月10日讯　2009年10月下旬，《合川早报》头版：“富安娜床上用品致癌被强制退市”应为“富安雅床上用品致癌被强制退市”，消费者可以放心购买、使用富安娜床上用品。这则醒目的更正启事，终于让富安娜重庆合川区的经销商老李长出了一口气。从10月14日《合川早报》头版刊出“富安娜床上用品致癌被强制退市”新闻后，老李几乎就没合过眼。这条刺眼的新闻不仅在同行中炸开了锅，他平时生意红火的专营店也一下子冷清了下来，不时还有老顾客上门询问情况，让老李疲于应对。

　　危机时分：富安娜是负责任的品牌

　　凭着对富安娜这些年的了解，老李对自己经销的产品质量有足够的信心，他绝不相信获得过中国名牌、中国驰名商标的产品居然会有致癌问题。不过这白纸黑字，写的一清二楚，正所谓坏事传千里，如果不迅速澄清，富安娜品牌在合川可就彻底毁了，老李为此忧心忡忡。

　　幸运的是，千里之外的深圳富安娜总部，在接到北京等地专营店的情况汇报后，迅速对该问题展开了调查。原来，北京市工商局委托国家纺织制品质检中心对北京市场销售的床品类商品进行了一次质量监测，包括北京星月丹江商贸有限公司生产的“富安雅”斜纹单人被罩在内的28个批次产品因为存在致癌隐患，PH值不合格，缩水褪色等种种问题，被强制退出北京市场。

　　由于床品类商品的健康问题备受消费者重视。退市名单公布后，各地媒体竞相转载。而“富安雅”与“富安娜”仅一字之差，让不少消费者误以为富安娜这种知名大品牌也出现了产品质量问题，纷纷打电话质询情况。《合川早报》更是直接将“富安娜床上用品致癌遭遇强制退市”作为头版新闻刊出。一时间，富安娜全国多个地区的经营受到了不同程度的影响。

　　紧急时刻：富安娜危机公关显身手

　　在了解情况后，富安娜总部迅速制定并启动了危机公关程序。针对《合川早报》这种误将李鬼当李逵带来的严重后果，富安娜通过法律途径与之积极交涉，两天后，《合川早报》即在头版醒目位置刊出了更正启事。在表示对富安娜歉意的同时，《合川早报》还特别肯定了富安娜为国内床上用品顶级品牌，并请广大市民放心购买、使用。更正启事不仅及时消除了错误新闻的影响，也使得富安娜得到了当地关注此事消费者的信赖。

　　与此同时，富安娜还在全国30多个省市近100家门户网站发布紧急声明，强调“富安雅产品在北京被退市”报道与深圳市富安娜公司无关。而在澄清事实的同时，富安娜还精心设计了“选购和使用家居、家纺产品小贴士”，通过“选择床品注意PH值”等一些热点问题的问答，让消费者对选购和使用家居、家纺产品又有了更多了解。

　　这一则声明经过全国各大新闻媒体发布后，随着事态的发展，很多地区经销商纷纷反映，“富安雅”一事对富安娜的销售造成的不良影响得到了有效控制，很多消费者对家纺产品的环保性变得更加关注，前来了解富安娜品牌的消费者也多了起来。在消费者不断来电询问的过程中，富安娜发现消费者咨询的不仅仅是“富安雅”与“富安娜”有何区别的这些问题，更多的消费者关心的是今后如何才能辨别真实、正规的家居、家纺产品。大部分消费者除了对产品款式、价格比较敏感外，对更应该注意的质量、环保问题，几乎没有辨别能力。而大家的健康意识，自我保护意识却越来越强。正因为如此，北京市工商局这次的例行抽查所曝光的致癌等质量问题，才会使得国内家纺家居行业面临历年来最严重的一次信任危机。

　　坏事可以变好事，多年来坚持打造健康、环保家纺产品的富安娜，意识到这种信任危机，恰恰是家纺正规企业、负责任企业宣传品牌，普及健康知识的一次绝佳机会。

　　中国公关业协会一位负责人士在接受记者采访时指出，当前网络呈现的高速传播性，对现代企业的反应能力提出了越来越高的要求。“富安娜”遭遇“富安雅”这一突发事件的处置，是一场与时间赛跑，借力打力的经典案例。富安娜公司能在第一时间让《合川早报》刊发更正启事，并在全国近100家重要网站发布澄清声明，将“富安雅”事件对富安娜消费者带来的混淆和潜在混乱控制到最低。借助“富安雅”质量事件曝光后各大媒体对家居、家纺用品安全的重视，声明所设计的小贴士，不仅让媒体乐意刊登，也让消费者有兴趣查看，无形中成为一次有效的免费品牌宣传，充分体现出企业的公关危机意识和运作能力。而随着消费者品牌意识的提升，打擦边球、搭顺风车的“山寨”品牌在各行各业都不是个例。而富安娜处理“富安雅”这一突发事件的做法，无疑值得其他企业学习和借鉴。

　　行业危机：富安娜倡建家纺业健康秩序

　　面对这次危机，有的企业抱怨道：“我们生产的羊毛羊绒产品标注含毛量70%，实际检测可能含毛75%，就同那些含毛40%都不到的产品一起划为不合格产品。”另外，染色牢度和水洗尺寸变化是我国纺织行业一直难以解决的问题，而与服装、窗帘等纺织品相比，耐日晒色牢度这一项对床品这种较少暴露在外的纺织品来说要求有点高。

　　作为国家纺织品相关质量标准的制定者和检验者之一，国家纺织品质检中心主任王宝军对企业的委屈和抱怨也只能报以无奈的一笑。标准需要随着社会的发展而更新，但更新的过程又是复杂而缓慢的，所以现行国家标准中存在个别滞后情况。据中国家纺协会会长杨东辉介绍，过去pH值偏弱酸性对人体有利，而现在研究发现弱碱性更有利于人体。所以，相关标准需要修订。但这一事件对整个行业的发展应该说是很有利的。