凡客诚品CEO陈年:模仿PPG起步(图)
剔除PPG客服模式
然而很快,陈年就发现了PPG致命的弱点:第一,它一出生就不顾实力用重金在中央台、纸媒打广告,并通过电话销售,它并非真正意义的互联网销售服装企业;第二,PPG的客服政策全是很完美地站在企业利益角度设置的,如用户退货标签坏了就不能退等等。陈年开始大刀阔斧剔除PPG的客服模式。
今天,在凡客购物,客户30天无理由退换货——只要不满意,30天内VANCL立马退换货;开箱试穿——用户收到VANCL的衣服时,可以当面拆开试穿,觉得满意了再付款收货。陈年说:“什么都可以被模仿,只有品牌不能。在挤掉各种环节的成本后,我们始终坚持的就是低价位高品质产品。”
陈年这一做法也造成了直到今年一季度销售额就达到去年全年的6亿元,但仍在亏损,“亏损数字应该是上亿元,但我们有钱”,站在东三环乐成国际中心的10层的办公室,透过窗户,直接俯瞰凡客首次走出线上、在户外投放的一系列灯箱广告,陈年很得意地说:“凡客融资四轮超过1亿美元,我们大规模户外推广,不是为了提高产品价格,目的就是打造品牌,资金则完全由凡客来支付。明年我们预计将实现赢利。”
被迫食言做女装
从选择做男装开始,陈年就到处公开坚定地宣称:凡客坚决不做女装。陈年笑称,“衬衫很容易标准化,而男人就是那德行,他就是买衣服不试,而女人哪怕是买件内衣也要试个没完没了”。
然而陈年错了,他发现,客户回访提意见的竟大多是给老公、男朋友买衣的女性,“甚至有女性给我直接发电子邮件,建议我把男性的POLO再瘦点身,或许就是不错的女装了”。
让陈年不得不重新思考凡客的产品定位还有2008年年初的那场罕见雪灾,凡客遭遇了销售业绩的“高台跳水”,陈年也遭遇了创业最艰难的一段时光。
“或许,凡客是应该需要更多元化的产品线来满足客户需求。”现在,凡客的产品线从男装到女装、童装、鞋、配饰、家居用品等一系列产品。上周,首期投资规模达到5000万美元的V正式诞生。
“目前我不想过多评价V,让它自己去走一段时间,它应该完全是复制凡客模式的,V产品肯定也会比传统渠道低很多。”陈年说,现在自己每天思考的问题就是如何让凡客不断货,至于外界普遍关注的什么时候步入资本市场则根本没有时间去考虑。