欧洲奢侈品牌在华售后服务最差 名表投诉率最高

　　生意社3月20日讯　导语：世界奢侈品协会昨天发布的《中国消费者满意度调查报告》显示，素以售后优良著称的欧洲奢侈品大牌，唯独在全球最具消费力的中国市场，售后表现却欠佳，平均每一品牌在华的消费者投诉要比欧洲多65%以上。而在所有的奢侈品当中，世界名表的投诉率最高。

　　在从去年3月15日开始的为期一年的调查中，世界奢侈品协会统计表明，一年间共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，其中国际名表投诉居多，占到整体投诉比例的46.5%；时尚大牌箱包服饰投诉比例占21.3%；豪华车投诉比例占13.4%；珠宝首饰投诉比例占10.3%；化妆品投诉比例占6.2%；其他部分占2.3%。

　　在整个投诉意见中，涉及商品质量投诉占据57%，涉及售后服务投诉占据43%，已得到满意回复或已经解决的比例占16.2%，提交投诉的消费者大多对奢侈品牌售后服务及态度表示不满，有待改进。

　　对此，世界奢侈品协会表示将与消费者协会建立中国奢侈品消费权益保护机制，拟对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示，以更好地保护中国消费者合法权益，减少消费伤害。

　　该调查报告显示，欧洲奢侈品牌针对消费者的投诉处理标准，大多都会及时解决，唯独在全球最具消费力的中国市场，奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满意度，同一个奢侈品牌每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多出65%以上。

　　世界奢侈品协会认为，造成以上局面有几个主要因素，但这其中都跟特定的“中国现象”有关。首先，中国商业市场拓展成本低，品牌开店速度过快，疏于对销售服务团队的培训和管理。其次，中国消费者大多不在乎品牌文化、更重视商标本身，使品牌不再重视售前文化沟通。第三，部分品牌在中国代工，产品质量相对降低。第四，售后环节薄弱、程序复杂化、处理时间长。

　　在该报告对2012年互联网消费市场的反馈调查中显示，截至2012年3月15日，中国网购消费者对互联网购买奢侈品的意见反馈比例为：59%表示网购奢侈品令人担忧，不会购买5000元以上的物品；24%表示网购奢侈品比店内便宜，愿意尝试；17%表示网购奢侈品曾遭遇假货，拒绝再尝试。世界奢侈品协会对受访者进行了分类调查和分析，总比发现76%的消费者对网购超过5000元以上的奢侈品并不看好，相比2011年同比增加了35%，网售奢侈品消费者信任已成主要问题。

　　此外，该报告透露，截至昨天，有38个国际奢侈品牌向世界奢侈品协会证实，目前没有在中国地区授权任何互联网站销售其产品。这些品牌表示对未授权互联网所销售的商品不进行验货和质保。