不召回不下架不承诺 3·15黑榜上的大牌真任性

　　“3·15”已过，消费者维权仍在发酵。记者调查走访发现，被本报及央视“3·15”晚会曝光在华产品频发质量问题的H&M、ZARA、阿玛尼EA等诸多国际大牌，并未及时针对问题商品采取同批下架、售出召回措施，不少品牌也未做出改善质量的承诺。面对庞大的中国市场，这些大牌未免太过“任性”。

　　H&M：不召回、不下架、不承诺

　　“门店没有下架任何产品”

　　记者日前电话采访了H&M西单大悦城店，店长表示集团称店长一级人员无权接受媒体采访，并建议记者登录官网咨询客服人员，记者随后联系到了H&M网店客服人员，并针对如何应对此次曝光、有无产品下架、有无召回计划和是否承诺改善等问题表示了担忧，客服人员表示需要等待公司媒体部门的答复。截至目前，记者尚未收到来自H&M集团的回应。

　　记者遂走访了H&M西单大悦城店，一名店员表示，只要在30天内携带所购买商品、吊牌及其购物小票就可以办理退货。但是由于快时尚行业平价限量的特性，平时一些正常退换货的要求也不一定能全部得到妥善处理，“货品更新非常快，比如说上个月卖的羽绒服想换货现在已经没有了”。而针对“3·15”晚会的曝光，该店员表示，门店没有因此下架任何产品，对承诺改善商品质量的问题，该店员也没有做出回应，并且拒绝了记者进一步采访店长的要求。

　　ZARA：不召回、不下架、不承诺

　　“普通质量问题很常见”

　　记者走访了ZARA王府井门店，店长表示，售出商品遵循30天内退换货原则，如遇到损害消费者人身健康和安全并造成不利影响的特殊商品，会有专门的部门来负责检验及处理。至于此次曝光事件，店长称，没有任何商品因此下架，并表示，“像羽绒服脱绒、毛衣起球这种一般的质量问题，其实很常见”。记者了解到，门店并未针对“3·15”质量曝光事件对消费者采取特别处理措施。

　　阿玛尼：不召回、不下架、不承诺

　　“集团没指示，不能作答”

　　奢侈品牌阿玛尼Emporio Armani此番也榜上有名，记者走访Emporio Armani三里屯太古里门店。门店主管表示，经理不在，无法答复。对于曝光商品处置和退货问题，这位主管称，门店并没有收到来自阿玛尼集团关于此次事件的任何指示或处理意见，因而不能做出答复，同时也无法提供该门店经理和公司相关部门的联系方式。同时，记者通过品牌官方购物网站拨打400客服电话一直未能接通;通过网站邮件系统发送的询问邮件，截至发稿前也未能得到任何回复。

　　GAP：已销毁、未上架、有承诺

　　“与涉事第三方生产商终止合作”

　　昨日上午，记者走访GAP芳草地门店时，店长表示，会与集团相关部门取得联系并给予回复。下午时分，记者收到了GAP集团客服和媒体部门关于采访回复的邮件以及《关于2014年全国检验检疫机构抽检进口服装质量声明》。声明称，发现任何产品质量问题，盖璞集团会立即采取措施并进行处理。针对涉及质量问题的产品是否采取下架、召回措施以及改善产品质量，集团表示：“由于这是在2014年服装进口时所做的检疫，不合格的产品全数销毁，也立即停止进口，所以没有上架、也没有在国内进行销售，自然就不存在退货的问题。”关于承诺改善产品质量，其表示，“会与存在生产质量问题的第三方终止合作，并在生产周期内安排实验室人员进入工厂对产品进行相关检验，以减少质量问题的发生”。

　　专家视角：

　　店大欺客恐被抛弃

　　奢侈品领域专家、财富品质研究院院长周婷：在很多制造业领域，对同批次不合格产品都有召回机制。奢侈品牌在香港也是支持无条件退换货的，在欧美门店退换更是容易，有时甚至无需出示该店的购物凭证，只要经查为正品即可退换。目前不少奢侈品牌在中国的售后服务不符合国家对消费者权益保护的相应标准，奢侈品牌还认为中国人信息封闭不了解国际奢侈品服务行情的话，店大欺客的行为势必导致消费者的抛弃。

　　“耐受心理”纵容品牌

　　企业品牌顾问、品牌战略专家李光斗：ZARA目前已经是全球最知名的快消服装品牌，其产品定位即廉价和针对大众消费。当品牌足够强大时，他会认为负面的曝光根本不会撼动其市场地位。还有一个问题是，这些被曝光服装的质量问题，在部分年轻消费者看来根本“无痛点”。当这些年轻消费者花100多元买一件衣服可能只穿一两次时，他们不会太在乎衣服可能存在的质量问题。同时，在目前中国假货和质量普遍不高的环境之下，消费者已经有了“耐受心理”，比较平静地与伪造、污染和低质等共存，对一些质量问题并不敏感，也一定程度纵容了品牌的行为。