纺织网首页 | 搜索 | 产品 | 企业 | 供应 | 求购 | 人才 | 论坛
会员登录  免费注册  新闻订阅  我要投稿
纺织资讯
您的位置:首页 > 信息中心首页 > 正文
【收藏到商务室】

服装企业靠什么吸引“上帝”


http://www.texnet.com.cn  2013-07-12 09:04:09  来源:世界服装鞋帽网 收藏

  生意社7月12日讯 vip英文是very important person,顾名思义就是非常重要的客人,据统计,一位vip顾客购买衣服的数量是普通客人的3倍,每季惠顾次数是普通顾客的10倍,然而vip顾客从何而来?很多企业都选择发积分兑换礼品作为对vip顾客长期光顾品牌的一种感谢,表达的是“礼品虽轻情意重”的意思,也是培育客户忠诚度的营销重要手段。但是难道发vip卡的就可以成为vip顾客吗?

  答案是否定的,顾客的信任和忠诚度不是平白无故的,必须建立在良好服务的基础之上。戴春华向记者出示了一张某服装公司的《vip顾客的积分礼品兑换表》,并分析了其中不合理的地方。

  戴春华认为,虽然这张叫“vip”顾客的积分兑换礼品表,是针对非常重要的客人的表格,整体却欠缺尊重之意。“首先,整体表格手续繁杂,又是签字又是声明。不就是一个小小的礼品吗?vip顾客有的是消费力,根本不在乎你一个什么小礼品。”

  其次,积分够了本应能直接兑换,却要店长批示、区域主管批示,手续过于繁琐。戴春华表示:“这些积分都是顾客买服装时真金白银换来的,难道消费者买衣服的时候也要管理层批?”

  第三,兑换礼品出现质量问题,收到礼品的七天内退回时务必保留“原包装、内附说明书以及文件”,“过期不予受理”。如果说连少量的vip客户礼品企业都不能保证质量,那么,产品比这礼品多得多,企业又该如何确保质量?”

  礼品出现质量问题,企业应该感到惭愧、歉意,而这里呢?理直气壮要求顾客遵守近乎苛刻的礼品退货方法。本来是企业购买礼品质量出了问题,不问责自己,反而给因质量要退货的顾客设置诸多障碍,戴春华说:“这样的制度难道能让员工实施‘顾客至上’的理念吗?我看到更多的是‘横眉冷对’!”另外,戴春华还指出“礼品数量不够”的条款不够公平。“既然要感谢客户,为什么非得让一些客户得不到礼品呢?难道那些因为时间原因不能早来的顾客,就不是vip了吗?他们的消费就不是钱了吗?”

  其实类似这样所谓的“vip顾客的积分兑换礼品表”的现象并非少数,很多企业都实行过或者正在实行,如果无端制造很多兑换礼品的障碍,试想有消费能力的vip,哪会有时间或者兴趣来抢品牌的礼品吗?

  “这样的一个《vip积分兑换礼品申请表》,看起来很严谨,看起来有制度,但如果终端服务人员照章办理,那么尊重顾客就连墙上的口号都不是。”戴春华总结说,因此,不要埋怨终端人员服务顾客的态度不好,不要指责员工没有优秀的价值观,应从管理制度先去分析。

  退货手续要精简

  零售业中,消费者大量的不满,集中在退货过程中。戴春华又向记者举了一个例子,世界上最著名的零售公司沃尔玛,其每一家门店入口处都贴着这样的顾客服务守则:1.顾客永远是对的;2.如有疑义,请参照第一条。

  为了让所有的门店在退货过程中降低顾客不满,加快处理速度,沃尔玛在10年前服务台员工的退货现金权限已经是500元,收银副总退货权限已经是2000元。可以说,除了贵重商品和大家电以外,几乎不需要店长事前签字,就可以按照国家规定和沃尔玛有关规则快速顺利退货,省略了诸多请示批准程序。而记者查阅了某家服装品牌的退货管理制度,程序则相当复杂,首先是顾客提出退货申请,之后销售部2天内进行退货审核,然后是财务完成退货审批,还给经过qa部门7天检验出具报告……

  “为何我们的店长总是忙得不可开交?是不是每日都在干这些徒劳无功的所谓管理工作?这是一种累死员工的“表格化”管理!如果询问服饰行业的企业家,他们肯定也认同‘顾客是上帝’,但为什么在终端呈现出来的却是另外一番景象呢?”戴春华反问道。

  是的,姑且不论沃尔玛在其他方面做得好与坏,单“顾客永远是对的”这一条,全体员工就做到了坚决贯彻。因为不管员工理解与不理解,公司有一系列严格的制度来保证着这一文化理念的实施。而国内的企业在这点上却存在着缺失。

  优化流程的好处是提升效率,这样无疑能吸引更多的消费者,比空喊口号强上百倍,服装品牌的上帝是普通消费者,不是那些不食人间烟火的神灵。企业在把他们尊为上帝的时候,也应研究顾客的心理,满足顾客的心理需求。是的,企业在流程步骤上该化繁为简了。

转载本网专稿请注明出处“中国纺织网”
编辑:纺织网
贸易行情论坛】 【打印】 【关闭】 【我要收藏
文章关键词: 服装企业  VIP  信任  忠诚 
「相关报道」
更多精彩行业动态
进入行业动态>>


免责声明:浙江网盛生意宝股份有限公司对中国纺织网上刊登之所有信息不声明或保证其内容之正确性或可靠性;您于此接受并承认信赖任何信息所生之风险应自行承担。浙江网
盛生意宝股份有限公司,有权但无此义务,改善或更正所刊登信息任何部分之错误或疏失。

站内支持:关于我们 - 服务项目 - 法律声明 - 意见反馈 - 企业邮箱 - 联系我们 - 友情链接 - 纺织数据库 - 快速产品通道 - 外贸助手
兄弟站点:生意宝 - 国贸通 - 中国化工网 - 全球化工网 - 医药网 - 中国服装网 - 机械专家网 - 中国农业网 - 中国蔬菜网 - 浙江都市网 - 中国红娘网 - 南阳商务网
糖酒招商网 - 中国卫浴网 - 中国粮油网 - Global Buyers & Suppliers - ChinaChemNet

中国纺织网 版权所有 1997-2014 浙ICP证:浙B2-20080131
服务热线:0571-88228405