袜业营销的新视角
对索恩博格来说,这改变了他看待自己的方式。“我不再是一个袜子制造商,而更像是一名足部医生。”在这项研究之前,公司进行产品设计时还只会单凭经验猜想顾客的需求,但是现在,研究让公司对所从事的事业有了科学的理解,科学元素开始被融入到索罗袜子的设计标准中。索罗开始使用叫做“足底压力步态分析”的技术:利用一台计算机设备,通过一个纸一样薄的传感器和3D监听器,测量出运动中脚的受压点和压力。这种设备在足部医生的办公室里很常见,但却从未出现在一家制袜公司里。
在传统的制袜公司里,人们坐在会议室里讨论4件事情:“我们今天能运出去多少打袜子?为取悦最大的全国连锁店,我们能做些什么?因为他们是最大批发商。我们怎么成为低成本生产者?什么是流行时尚?”
但是索恩博格的行事法则完全不同。他希望每种袜子在设计时都要注重功能,而不是时尚;他坚持用最好的原材料来生产;把消费者而不是零售商放在第一位;他关注利润率而不是份额。索罗的利润率是行业平均水平的两倍。索罗也不准备把自己的产品生产外包到海外,他认为这将丧失对高质量原料和生产方法的持续监控能力,而这正是产品能一直保持高价的原因。他投入了上百万美元建立自己的工厂,培训自己的员工,创建了一个他称之为“可持续”的公司。
由于注重的是消费者而非零售商,索恩博格花费巨资来打造与消费者的双向沟通与交流,这在其他制袜商那里极为罕见。苏珊·格雷厄姆担任公司消费者顾问的职务,她的职责是聆听消费者的反馈意见。格雷厄姆每天大部分时间都花在与消费者的直接沟通上,不是打电话,就是回复信件和电子邮件。她聆听来自跑步健将、竞走运动员、网球运动员、滑雪者和徒步旅行者的声音,还包括那些将索罗袜子当成日常休闲袜在穿的人。格雷厄姆会建议消费者寄给她破旧的袜子,以便她可以看看哪里穿破了。她的办公桌上常常放着一些包裹,有时里面放着一双明显穿了多年的袜子,而且附上一封来自主人的信:他常常因脚后跟被磨破或者袜子的松紧失灵而烦恼。还有一个内布拉斯加州的人买了一双索罗的迷你工作袜,但是他抱怨说袜子总是滑到他的脚跟,而且太笨重了。索罗公司会给他退款,并免费赠送一双一号跑步袜。因为一号袜的衬垫比较薄一些,这样可以给他的脚多留一些透气空间。这就给了索罗机会,将不满意的客户转变成忠实的用户。
格雷厄姆使用一套内部开发的软件———钟爱支持程序,用来收集消费者的抱怨和所采取的行动记录,录入数据库,这里记录了她接触过的近20万名客户的信息。大量顾客来信组成了信息仓库,为公司产品的改进和更新换代提供必要的信息。比如说,客户最常见的抱怨就是袜口很容易松脱,因此,新业务开发部人员就会重点加强某些款式袜子的结构设计,解决袜口的这一问题。还有大量的客户抱怨说,现在商店里可选择的索罗产品种类太多了;但另一方面他们却越来越难找到合适的了。这引发了公司在顾客关系管理上的重大变革。公司迅速雇用了一家市场研究公司进行一项阶梯研究,通过对用户进行深度访谈,在准确了解用户对使用产品和接受服务的真实感受和态度之后,将索罗袜子的用户分成了四类:满意型的,十分满意型的,品牌忠诚型的,极具品牌忠诚型的。品牌忠诚型的用户一般拥有10双以上的索罗袜子,这些人会很乐意接受公司发送给他们有关双脚健康交流会的信息;而极具品牌忠诚度型的用户,对索罗袜子有一种狂热,公司则和他们建立起了长期的固定联系。
营销的本质在于为客户创造价值———既然客户需要的不仅是某种具体的产品,而是要解决他的某个问题,我们要做的就是找到一个解决客户问题的办法,并把它以适当的价格提供给客户。在同质化还很严重的袜子市场,谁能更快、更好地提供差异化的产品,“袜子+健康”,就是一个十分值得开拓的领域。无论中国浙江义乌的宝娜斯袜业,还是国外的索罗袜业有限公司,他们的非凡之处,在于深刻认识到了“是袜子,更是健康;是树木,更是森林”这一道理。他们实施独到的差异化战略,占领了市场的先机,取得了良好的业绩。(吴军明)