安徽阜阳市消协：投诉热点集中于电器服装房产

　　生意社3月16日讯　2011年，市消费者协会系统共受理消费者投诉1451件，为消费者挽回经济损失986.55万元。从投诉实际案例看，消费维权呈现出一些新特点，传统的手机、服装等投诉温度未降，而房产等新的投诉热点不断涌现。

　　电子电器投诉居高不下

　　家用电子电器类投诉387件，占总投诉的26.7%；通讯类产品投诉113件，占家电类投诉的29.2%，其中移动电话投诉尤为突出，共计98件，占通讯产品投诉的86.7%。其中，反映质量问题的投诉有81件，占移动电话投诉的82.7%。

　　手机消费近年来一直纠纷不断。市消协分析，这种现象由多种原因造成，一个重要的原因是，手机质量方面问题较多，假冒劣质手机充斥市场。突出表现在经销商把水货机充当行货机(正品)出售，他们利用消费者追求廉价的心理，以低于行货机几百元的价格出售；一旦出现质量问题，送相关维修中心保修时才知道事实真相，而无法得到保修。一部分销售商只管出售商品，而不遵守相关法律法规和“三包”规定，遇到问题相互推诿，推卸责任，损害消费者合法权益。

　　此外，尽管《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的出台为消协提供了一定处理依据，但具体实施中却存在一些不好解决的问题：一是出现问题责任认定存在难度，尤其是在维修过程中；二是退货折旧率过高，不利于保护消费者的利益。

　　服务类投诉呈上升趋势

　　服务类投诉173件，占总投诉的11.9%；在服务类投诉中，消费者对洗衣行业的投诉有12件，占该类投诉的6.9%。主要原因是越来越多的消费者习惯将服装送到洗衣店洗涤和保养，致使洗衣市场火爆。但专业洗衣缺乏相应的行业标准，特别是遍地开花的街头、居民区小型洗衣店，低价背后是低质量的服务，造成许多洗衣纠纷，不仅给消费者权益带来损害，也给合法商家尤其是一些大型洗衣店的经营和信誉造成影响。

　　市消协提醒消费者，交付洗衣前应要求店方注明衣物有无损坏等；洗衣应选择正规洗衣公司或干洗店，以免发生纠纷；所购贵重衣物应保留有关购衣单据，发生洗衣纠纷时可作为索赔凭证。

　　美容、美发、洗浴投诉有21件，占服务类投诉的8.2%。从消费者投诉情况看，有的纠纷反映出一些美容从业人员素质不高；一些消费者在美容消费时不是根据自身实际情况，只轻信美容师或广告的介绍。建议消费者购买美容产品或接受美容服务前应向专业人士了解相关知识，特别是要做一些眼部等容易发生人身伤害的美容时一定要慎重；消费者在做眼线、减肥、脱毛等项目时应要求店方列明所做的详细项目、效果、价钱，还应索要收取凭证，以免日后发生纠纷时投诉无证据。

　　房产及物业投诉有增无减

　　2011年8月下旬至11月，颍上消费者协会多次接到颍上县城各个小区业主联名投诉，投诉当地7家房地产开发商未按规定执行省、县物价局文件，价外重复收费。

　　颍上县消费者协会启动群体投诉快速反应应急预案，迅速与工商局、住建局等有关部门联系，经过调查了解，7个小区1000多户业主反映安徽某置业有限公司等7家公司未执行“一价清”文件，价外重复收取水、电、气安装费用等问题属实。经多方协调、沟通，为消费者挽回经济损失546万余元。

　　商品房投诉的不断上升，已成为近年来的热点和难点问题。

　　市消协分析，从实际案件来看，消费者投诉主要集中在以下问题：1、质量问题。墙体开裂、渗水，隔层偷工减料，管道漏水等始终是困扰消费者的主要问题。2、收退订金纠纷多。有的开发商在销售过程中未向消费者提供真实情况，待消费者发现后要求退订金，则以消费者违约为由不予退还。有的消费者交订金后，签订合同时因不能与开发商达成一致，被其扣留订金。3、合同纠纷多。一是开发商在规范合同中增设不公平附加条款，不少消费者不明真相签字后发生纠纷；二是开发商明显违约，有的甚至单方更改合同，如未按约定交楼，不履行违约赔偿条款，擅自更改规划，房产证久拖不办等。4、物业管理混乱，纠纷不断。有些物业管理公司擅定收费标准，乱收费而提供服务差；有些物业管理公司从业人员素质不高，时常与消费者发生纠纷，甚至殴打辱骂消费者；在产生房屋质量等问题后，有些物业管理公司与开发商互相推诿，开脱责任。